ARTIKEL


STRATEGI PENANGANAN PENGADUAN DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

Kamis, 15 Februari 2018 | 05:16:09 WIB - Jumlah Dilihat: 119
 

Penyelenggara pelayanan publik tentu tidak luput dari kritikan masyarakat. Masyarakat berhak mendapatkan informasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah dalam porsinya aktor dari target pemenuhan kepentingan oleh pemerintah. Oleh karena itu, masyarakat berhak menggunakan media pengaduan jika kineja pemerintah tidak sesuai dengan harapannya. Paradigma pengaduan saat ini telah bergeser menjadi sebuah kebutuhan bagi instansi pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Untuk itu pemerintah membutuhkan strategi penanganan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan publik.

Penanganan Pengaduan dibutuhkan untuk memperbaiki hubungan antara pemerintah dengan masyarakat seperti transparansi, responsivitas, dan akuntabilitas. Faktor-faktor yang mendukung ketersediaan elemen manajemen pengaduan yang lengkap adalah kebijakan, komitmen pimpinan, perencanaan, tingkat pendidikan dan sosialisasi. Keberhasilan dalam penanganan pengaduan sangat dipengaruhi faktor personal, faktor kepemimpinan, faktor tim kerja,  faktor sistem dan faktor kontekstual atau kebutuhan saat itu.

Pemanfaatan teknologi informasi juga menjadi hal yang penting dalam pengelolaan penanganan pengaduan ini. Penggunaan teknologi informasi dapat mempermudah dalam hal pengingat karena data yang pernah masuk dapat tersimpan dan dipanggil kembali yang selanjutnya dapat jadi pengetahuan dimasa yang akan datang. Terkait dengan pengaduan, penggunaan alat seperti telephone (call Center), Short Message Service (SMS), website serta sistem aplikasi pengaduan merupakan pilihan yang sering dimanfaatkan oleh instansi pemerintah. Untuk itulah dalam penyelenggaraan penanganan pengaduan diperlukan strategi yang tepat sebagaimana berikut:

1. Penyusunan Kebijakan Terkait Penanganan Pengaduan

Strategi pertama dalam penanganan / pengelolaan pengaduan adalah menyusun kebijakan terkait penanganan pengaduan. Kebijakan penanganan pengaduan ini menjadi faktor kunci keberlangsungan pengaduan. Kebijakan ini dapat berupa Peraturan kepala instansi/ kepala daerah yang berisi teknis penyelenggaraan penanganan pengaduan di Instansinya. Dalam kebijakan tersebut dapat diatur mekanisme penanganan pengaduan seperti kepengurusan penanganan pengaduan (ketua dan anggota timnya) , siapa yang dapat menerima langsung, mengolah, menjawab rekapitulasi aduan dari berbagai sarana, operasional prosedur penanganan pengaduan, penyediaan sarana dan prasarana aduan, penghargaan dan hukuman bagi penyelanggara pelayanan publik yang tidak mematuhi prosedur terutama dari segi rentang waktu penanganan pengaduan.

2. Penentuan Model Penanganan Pengaduan

Model penanganan pengaduan ini maksudnya terkait dengan teknis penyelenggaraan pengaduan. Ada dua model yang bisa dilakukan. Pertama, mempusatkan penanganannya pada satu unit yang memiliki fungsi yang mirip dengan pengelolaan pengaduan. Model pertama menuntut unit yang ditunjuk untuk menjawab seluruh pengaduan yang masuk dan menanganinya. Unit ini akan bertanggungjawab penuh atas proses yang ada dalam memberi jawaban. Unit ini baru akan ke unit substansi jika memang mereka tidak bisa menjawabnya. Dengan model ini unit yang ditunjuk sebagai pengelola pengaduan harus memiliki beberapa data jawaban yang mungkin sering ditanyakan dan dikeluhkan masyarakat. Selain itu rekaman pristiwa pengaduan akan tersimpan dengan rapih.

Kedua, menyebarkan penanganan pengaduan ke unit teknis dan substantif yang menjadi sunber aduan, dengan satu unit pengelola yang bertindak sebagai manajemen pengelola pengaduan. Model kedua menuntut adanya satu unit yang bertindak sebagai pengelola masuknya data aduan dan menyebarkan langsung keunit substantif dan teknis yang dapat menjawab aduan. Unit yang menerima pengaduan akan menjawab dan menyampaikannya kembali ke pengadu secara langsung ataupun melalui unit pengelola. Model ini akan lebih efektif dengan memanfaatkan sebuah sistem pengelolaan pengaduan berbasis elektronik karena dengan segera unit pengelola dapat memberikan data aduan kepada yang dituju.

3. Pemilihan Fasilitas penanganan Pengaduan

Fasilitas penanganan pengaduan yang dimaksud disini adalah sarana yang dilakukan dalam penerima pengaduan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Beberapa yang bisa diterapkan adalah penggunaan kotak saran, call center (telepon), SMS Center (SMS), website, Sistem aplikasi pengaduan dengan internet. Pengelolaan pengaduan harus cepat tanggap atau responsif terhadap segala masukan perbaikan yang berasal dari publik. Sarana yang tepat dapat mempercepat proses perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri.

Ketiga strategi diatas dapat menjadi awal instansi pemerintah dalam memulai penanganan pengaduan masyarakat yang nantinya akan menjadi faktor pendorong peningkatan kualitas pelayanan publik. Jika penanganan pengaduan dilakukan dengan strategi yang tepat, maka masyarakat akan tahu bahwa mereka didengar. Masyarakatpun akan terus melakukan aduan yang tujuannya untuk peningkatan layanan. (Witra)