Detail Inovasi


Sarapan Bersama Pelanggan PDAM Kudus

Waktu Dibuat: Rabu, 6 Desember 2017 | 02:59:27 WIB - Dilihat: 30, Diunduh: 11 Unduh
 

Produk Inovasi : Sarapan Bersama Pelanggan

Jenis Inovasi: Metode

Kelompok Inovator : BUMN / BUMD

Nama Instansi : PDAM Kudus

Unit Instansi : PDAM Kudus

Penggagas : Hasan Aoni Aziz, S.Ag. selaku Direktur

Kontak Person : PDAM Kabupaten Kudus Lingkungan Perkantoran Jl. Mejobo No.34 Kudus - 59319 Telp dan Fax. 0291-439232

Sumber : - Data dari PDAM Kabupaten Kudus - http://pdamkudus.co.id/

Teknik Validasi : Data Sekunder

Tahun Inisiasi : 2010

Tahun Implementasi : 2011


Deskripsi

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Kudus merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Kabupaten Kudus yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih. PDAM Kabupaten Kudus didirikan dengan Peraturan Daerah Kabupaten Tingkat II Kudus Nomor 13 Tahun 1990 tanggal 23 Oktober 1990 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Tingkat II Kudus yang beberapa kali mengalami perubahan dan terakhir dengan Peraturan Daerah Kabupaten Kudus Nomor 3 Tahun 2012 tanggal 7 Juni 2012 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kudus. PDAM Kabupaten Kudus bergerak dalam usaha pelayanan air minum kepada masyarakat. Sifat usaha PDAM Kabupaten Kudus adalah memberikan pelayanan jasa, kemanfaatan umum dan sebagai sumber pendapatan bagi daerah. PDAM Kabupaten Kudus didirikan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan air minum yang memenuhi syarat-syarat  kesehatan bagi masyarakat secara adil, merata dan terus menerus, menunjang program pembangunan daerah dibidang pengelolaan air minum, menciptakan kesempatan berusaha, dan menjadi salah satu sumber pendapatan asli daerah.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, seringkali PDAM Kabupaten Kudus mengalami berbagai permasalahan, misalnya : pelanggan kurang tertib/disiplin membayar rekening tepat waktu, efisiensi penagihan rendah, efektifitas pelanggan membayar rekening rendah, banyak pelanggan yang menunggak dan Non-Revenue Water (NRW) cukup tinggi. Berbagai permasalahan tersebut memperlihatkan tingkat kepedulian pelanggan yang rendah, hal ini dikarenakan hubungan dengan pelanggan kurang harmonis sehingga tercipta suatu gap/jarak. Gap/jarak tersebut juga mengakibatkan pelanggan kurang berani melaporkan pengaduan, saran dan informasi dalam rangka pengembangan pelayanan.

Melihat kondisi seperti itu, sekitar tahun 2010 muncul inisiatif program “Sarapan Bersama Pelanggan” yang digagas oleh Bapak Hasan Aoni Aziz, S.Ag. selaku Direktur pada waktu itu dan tim manajemen. Ide tersebut hadir atas dasar  evaluasi hasil kinerja dan pengamatan kelemahan-kelemahan pelayanan yang diberikan. PDAM Kabupaten Kudus sadar bahwa pelanggan mempunyai nilai kedudukan yang sangat tinggi bagi keberlangsungan operasional perusahaan, tanpa adanya pelanggan maka perusahaan tidak ada artinya apa-apa.

Program Sarapan Bersama Pelanggan PDAM Kabupaten Kudus dilakukan untuk menjaga kedekatan hubungan, keharmonisan dan keterbukaan perusahaan, pegawai dengan para pelanggan. Melalui program ini pelanggan dan pegawai  dapat saling berkomunikasi dan berinteraksi secara langsung sehingga terbuka wacana lebar. Pelanggan dapat  menyampaikan keinginan dan keluhan secara langsung sehingga dapat segera diatasi.

Program Sarapan Bersama Pelanggan sudah dilaksanakan sejak tahun 2010, setelah program berjalan efektif kemudian ditetapkan melalui Ketetapan Direktur Nomor 822.2.34/01.02/01/2011. Tanggal 06 Januari 2011, Program Sarapan Bersama Pelanggan resmi dilaksanakan, dimana teknis pelaksanaan sarapan dilakukan setiap satu bulan sekali antara tanggal 1 - 10 setiap bulannya.

Secara umum latar belakang adanya inovasi Sarapan Bersama Pelanggan  karena kurangnya kedekatan hubungan antara PDAM Kabupaten Kudus dengan pelanggan, banyaknya keluhan pelanggan, dan kecenderungan pelanggan mudah terprovokasi untuk berbuat anarkis. Oleh karena itu dengan sarapan bersama pelanggan maka akan tercipta hubungan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pegawai dan perusahaan sehingga ketegangan-ketegangan bisa mencair dan permasalahan yang timbul mudah untuk dipecahkan dan dicari solusi penyelesaiannya.

Tujuan yang ingin dicapai dengan program ini adalah perusahaan dapat mengetahui keinginan pelanggan sehingga dapat melayani sesuai dengan harapan pelanggan demi mewujudkan pelayanan prima. Hasil yang diharapkan terkait dengan terjalinnya hubungan komunikasi yang baik, harmonis dan terbuka sehingga tumbuh rasa kepercayaan pelanggan dan perusahaan dapat mengembangkan pelayanan sesuai keinginan pelanggan.

 

Detil Inovasi

 
 
Tidak ada data
 
Tidak ada data
 

Bentuk inovasi Sarapan Bersama Pelanggan adalah makan pagi bersama-sama/sarapan bareng yang diadakan perusahaan secara gratis untuk pelanggan  dan  pegawai. Tahapan yang dilakukan dalam melakukan inovasi yaitu dengan mengadakan identifikasi kelemahan-kelemahan dan hasil capaian kinerja perusahaan. Kemudian mengadakan evaluasi dan analisis dari kelemahan dan hasil capaian kinerja perusahaan tersebut. Dari evaluasi dan analisis kemudian dibuat rumusan dalam suatu ide/gagasan yaitu salah satunya adalah membuat program Sarapan Bersama Pelanggan untuk mendekatkan diri perusahaan kepada pelanggan. Langkah berikutnya, ide/gagasan tersebut dilaksanakan uji coba , dimonitor dan dievaluasi.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam implementasi program inovasi Sarapan Bersama Pelanggan adalah :

  • Melakukan uji coba ide/gagasan inovasi, pertama kali dengan memanggil tukang bubur kacang hijau secara free untuk pelanggan dan pegawai.
  • Ketika uji coba berjalan, juga dilakukan evaluasi terhadap efektifitas pelanggan yang membayar rekening.
  • Melakukan evaluasi efisiensi penagihan rekening
  • Mencermati komunikasi timbal balik secara langsung yang dilakukan pelanggan mengenai saran, pengaduan maupun informasi yang dapat meningkatkan pelayanan.
  • Melakukan evaluasi terhadap hasil uji coba yang sudah dilakukan. Ketika hasil dari program  Sarapan Bersama Pelanggan berjalan efektif maka ditetapkan oleh Direktur dan kemudian dilanjutkan.
  • Melaksanakan Sarapan Bersama Pelanggan setiap bulan sekali antara tanggal 1-10 dengan  menu makan ringan dan berganti-ganti dengan melibatkan para pedagang makanan, bahkan diantara pedagang ada juga pelanggan PDAM.

Faktor pendorong dari pelaksanaan inovasi Sarapan Bersama Pelanggan adalah terutama dukungan dan peran dari Pemerintah Daerah dan stakeholders, Dewan Pengawas, jurnalis dan LSM. Sedangkan yang menjadi hambatan adalah sulitnya membangun kepercayaan masyarakat dan mudahnya masyarakat dan pelanggan terprovokasi ketika ada suatu permasalahan.

 

Manfaat yang bisa diperoleh dengan adanya inovasi yang dilakukan, antara lain:

  • Komunikasi dengan pelanggan terbangun dengan baik.
  • Komplain dari pelanggan cepat diakses dan ditangani.
  • NRW menurun tahun 2010 = 31,92% tahun 2015 menjadi 19,19%
  • Kinerja perusahaan meningkat dari tahun 2010 sampai dengan 2014 (60,22 menjadi 63,78)
  • Cakupan Pelayanan tahun 2010 =17,12% tahun 2015 tercapai 28,18%
  • Efisiensi pembayaran rekening tahun ke tahun naik dan  tahun 2015 mencapai  92%
  • Efektifitas pelanggan membayar rekening sangat tinggi, tahun 2015 mencapai 96% lebih
  • Pencabutan /pembongkaran pelanggan rendah
  • Keluhan pelanggan rendah (data desember 2015 = 0,4%)
  • Kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan PDAM sangat tinggi (hasil survey IKM tahun 2015 yang dilaksanakan oleh Pemda Kudus bekerjasama dengan Lembaga Pendidikan Tinggi UNDIP, PDAM Kabupaten Kudus  memperoleh nilai 82,25 dengan kriteria A  (sangat baik)

Semua capaian di atas dapat berhasil dilakukan karena adanya upaya untuk mendekatkan diri dengan pelangga sehingga hubungan dan komunikasi dapat terjalin dengan baik. Hal tersebut mengakibatkan pengaduan dari pelanggan dapat tersampaikan dengan tepat dan dapat ditangani dengan cepat demi kepuasan pelanggan.

 

Hal-hal yang perlu dipersiapkan untuk penerapan inovasi Mbakyu Sarinem atau sejenisnya :

  • Mengidentifikasi berbagai permasalahan, kelemahan maupun gejala masalah yang muncul akibat kegiatan yang sudah diterapkan oleh perusahaan;
  • Mengadakan evaluasi dan analisis dari berbagai permasalahan, kelemahan maupun gejala masalah yang ada;
  • Merumuskan dan mencetuskan ide/gagasan inovasi untuk menjawab dan memperbaiki permasalahan  maupun kelemahan –kelemahan yang dihadapi perusahaan;
  • Melakukan uji coba ide/gagasan inovasi;
  • Melakukan monitoring /evaluasi hasil uji coba inovasi yang sudah dilakukan;

Apabila uji coba inovasi berhasil  maka dapat dilanjutkan  dan apabila uji coba tidak berhasil maka dapat merumuskan ide/gagasan inovasi  yang lain.

 

Inovasi Lainnya